讓億萬旅客出行更美好
——記中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員單杏花
單杏花在北京站調(diào)研 宋選兵/攝
高峰日均訪問量達(dá)到500億次量級,，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務(wù)系統(tǒng)，鐵路12306的“成績單”十分亮眼,。
它的成長離不開一位“客票人”,。她是單杏花，中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員,、中國鐵路12306科創(chuàng)中心副主任,。
28年來，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊成功打造具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、全球交易量領(lǐng)先的超大型實時票務(wù)系統(tǒng),，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬旅客出行之變。
“讓出行購票不再困擾每一位旅客”
2020年6月20日晚,，鐵科院集團(tuán)公司科研樓監(jiān)控大廳,。大屏幕上，1667盞綠燈全部點亮,。
每盞燈代表一個普速車站,，顯示綠色標(biāo)志著電子客票票制轉(zhuǎn)換成功。這一刻,，中國鐵路客票票制完成由紙質(zhì)客票向電子客票的蝶變,。
“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’,。”1996年參與中國鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項目以來,，單杏花和團(tuán)隊實現(xiàn)一次次攻堅，一輪輪超越,。從手工售票,，到計算機(jī)售票，實現(xiàn)網(wǎng)上查詢客票信息,，再到如今在線訂票,、支付、退改簽,、候補(bǔ)購票,，可持有效證件“掃臉”進(jìn)站乘車，一張車票見證了中國鐵路事業(yè)的發(fā)展,，也見證了他們的不懈努力,。
2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線,，中國老百姓第一次足不出戶,，就能在網(wǎng)上買到火車票。但半年后的春運期間,，在“爆炸式”巨大訪問量的沖擊下,，網(wǎng)站幾近癱瘓。
不同于電商網(wǎng)站,，鐵路票務(wù)系統(tǒng)的邏輯算法復(fù)雜得多,。以余票計算為例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分,，還涵蓋若干運行區(qū)間,，加之每一趟列車還要區(qū)分不同席別……僅僅一次余票查詢，可能就需要幾萬次甚至幾十萬次的復(fù)雜計算。
“拼了,！”單杏花住進(jìn)值班室,，50多個晝夜，白天帶領(lǐng)團(tuán)隊跟蹤系統(tǒng)運行狀況,，分析壓力最大的環(huán)節(jié),，編寫優(yōu)化策略；晚上對優(yōu)化的內(nèi)容進(jìn)行測試,，直到凌晨三四點才能休息,，六點半售票開始后再觀察之前升級和完善的效果。
最終,，12306網(wǎng)站頂住了日點擊14億次的壓力,，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了當(dāng)年春運售票任務(wù),。
如今,，鐵路12306注冊用戶累計超7億，已經(jīng)成為全球訪問量最高,、售票量最大,、渠道最豐富的線上線下一體化票務(wù)交易平臺，讓使用100多年的紙質(zhì)車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍徹底成為歷史,。
“滿足人民對美好旅行生活的向往,，是我們的永恒追求”
從零開始，實屬不易,，為什么能堅持至今,？
單杏花的回答是：旅客的需求就是最大的原動力。
查閱12306旅客投訴建議會發(fā)現(xiàn),，每逢寒暑假,，投訴量都會大幅增加。其中,，學(xué)生票使用不便的問題占了很大比重,。
這一現(xiàn)象終止于去年暑假。2023年6月5日起,，鐵路12306手機(jī)客戶端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線核驗服務(wù),，只需1分鐘即可完成核驗。
單杏花常說,，人民鐵路為人民,，不是喊喊口號、做做樣子,，而是用責(zé)任心努力為旅客提供最滿意的產(chǎn)品,，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù),。
為了“不讓農(nóng)民工兄弟多等一個春節(jié)”，她牽頭成立農(nóng)民工團(tuán)體票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊,，自主研發(fā)配票算法,，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。
2012年春節(jié)前夕,，鐵路務(wù)工團(tuán)體票功能順利上線,，一次辦票近百萬張。
為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”,，她結(jié)合老年旅客的行為特征和使用痛點，決定采用多模態(tài)理念對系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu),。
12306APP適老化及無障礙版本上線以來,，截至2024年11月，敬老版適老化相關(guān)功能累計使用2100余萬次,，無障礙功能累計提供服務(wù)2400余萬次,。
從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)交易渠道支付，到網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)上線,；從開通暢行會員,，到候補(bǔ)購票全面推廣；從購票,、退票,、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到疫情等特殊時期免收退票費,、便捷退票,；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪到購票需求預(yù)填,、火車票起售提醒訂閱,、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……12306不斷迭代升級。
“滿足人民對美好旅行生活的向往,，是我們的永恒追求,。”單杏花說。
“能夠為社會創(chuàng)造價值,，是一件很有意義的事”
2019年8月的一天,，單杏花接到任務(wù)：12306要上線扶貧商城，初定在10月中旬,。
單杏花迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊搭平臺,、建規(guī)則，組織運營團(tuán)隊批量幫助維護(hù)商戶及商品信息……2019年10月17日,，12306扶貧商城如期上線,。
如今,，改名為12306鐵路商城的扶貧商城已幫助25個省份306個地區(qū)的萬余種農(nóng)產(chǎn)品打開銷路，助力鄉(xiāng)村振興,。
隨著我國鐵路快速發(fā)展,，如何推動鐵路“走出去”，服務(wù)共建“一帶一路”高質(zhì)量發(fā)展,，成為單杏花新的課題,。
為了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團(tuán)隊,，從匯率換算,、尾數(shù)處理、票款結(jié)算等多個方面詳細(xì)研討,，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確高效流通,；為了實現(xiàn)雅萬高鐵精準(zhǔn)選座，她和團(tuán)隊提出構(gòu)建席位智能選座模型,，通過多次檢測實現(xiàn)席位虛擬鎖定,，最大程度保證了旅客席位可選即可得。
軌道向前,，命運與共,。“這是一項能為社會創(chuàng)造巨大價值的事業(yè)，也為我積蓄了繼續(xù)前進(jìn)的力量,。”單杏花說,。
(樊 曦)
